Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur a le droit de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les professionnels ont, depuis cette date, l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients.
RAPPEL DES TEXTES
L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 a consacré le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Les dispositions du Code de la consommation mettent à la charge des professionnels l’obligation d’informer les consommateurs des coordonnées du ou des médiateurs compétents dont ils relèvent.
Ce dispositif est prévu aux articles L. 611-1 à L. 616-3 du Code de la consommation. Les contrats concernés par ce dispositif sont ceux conclus entre consommateurs et professionnels.
Pour mémoire, le consommateur est défini par l’article liminaire du Code de la consommation comme toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.
QU’EST-CE QUE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION ?
Il s’agit d’un dispositif visant à permettre à un consommateur et à un professionnel de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose à l’aide d’un tiers : le médiateur.
À défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
Il s’agit donc d’une alternative à l’action judiciaire – souvent – longue et coûteuse.
Si la médiation n’aboutit pas, le consommateur garde la possibilité de saisir un juge.
QUI PEUT SAISIR LE MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?
Seul le consommateur peut initier la médiation de la consommation. Cependant, il ne peut saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné pour tenter de résoudre le litige.
Le professionnel ne peut jamais être à l’origine de cette procédure.
QUELS LITIGES PEUVENT ÊTRE SOUMIS À LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION ?
La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
À l’inverse sont exclus du champ de la médiation de la consommation :
- les litiges entre professionnels,
- les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel,
- les négociations directes entre le consommateur et le professionnel,
- les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation,
- les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur,
- les services d’intérêt général non économique,
- les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc…),
- les prestataires publics de l’enseignement supérieur.
COMMENT IDENTIFIER LE MÉDIATEUR COMPÉTENT ?
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur leur site internet, sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).
La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site www.economie.gouv.fr et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne ec.europa.eu.
QUE FAIRE SI L’ENTREPRISE EST SITUÉE DANS UN AUTRE PAYS DE L’UNION EUROPÉENNE ?
Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation. La liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne y est également accessible.
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POUR ALLER PLUS LOIN
Des adresses de médiateurs par secteur :
- Médiateur pour les experts comptables : fr/le-cmap
- Médiateur de l’Autorité des marchés financiers : amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF
- Médiation bancaire : fbf.fr
- Médiateur en assurances : mediation-assurance.org
- Médiateur des communications électroniques : mediation-telecom.org
- Médiation de l’eau : mediation-eau.fr
- Médiateur national de l’énergie : energie-mediateur.fr
- Médiateur de la poste : groupelaposte.com
- Médiateur du tourisme et du voyage : travel
Le site de la DGCCRF :
- a publié le 26 avril 2018 son bilan 2017 du Baromètre des réclamations. En 2017, plus de 71 000 réclamations ont été enregistrées, soit une hausse de 3 % par rapport à
- édite une fiche sur les litiges de consommation courante : gouv.fr/dgccrf/Publications/Fiches-pratiques
- aide les consommateurs à résoudre un litige : gouv.fr/dgccrf/consommation
- alerte sur différents types d’escroqueries avec « Infos arnaques » : gouv.fr/dgccrf/infos-arnaques
Le site de l’INC :
- édite des lettres types pour régler vos litiges : net/content/150-lettres-types
Le site Service Public informe :
- sur les litiges liés aux produits ou aux prestations : service-public.fr/professionnels-entreprises
Le Club des médiateurs de services au public :
- rassemble les médiateurs institutionnels et informe sur les modalités de saisine : clubdesmediateurs.fr
La Commission des clauses abusives :
- édite des fiches pratiques sur les litiges : clauses-abusives.fr/fiches-pratiques
L’Agence de l’environnement et de la maîtrise de l’énergie (Ademe) :
- édite un dossier sur les litiges suite à des travaux : fr/particuliers-eco-citoyens/habitation
@ATH 2019
